Nhân chuyện bác DAVID DAO và UNITED AIRLINES bàn về KHỦNG HOẢNG THƯƠNG HIỆU

1. Tóm tắt sự việc
- Bác Đào đã lên máy bay, nhưng có 4 phi công cần đi chuyến đó, nên UA muốn 4 người nhường ghế. Đề nghị bồi thường, khách sạn miễn phí ... hai ba lần nhưng không ai chấp nhận. UA chọn 4 người làm dê tế thần, 3 người kia chấp nhận, riêng bác Đào không chịu. An ninh đã lôi bác xuống, như clip đã biết.
- Đánh giá: UA làm đúng, bác Đào không chịu xuống là sai. Nhưng cách nhân viên an ninh đưa bác xuống đã gây thảm họa. Lôi sềnh sệch, máu me (có thể do va vào thành ghế chứ không phải họ đánh).
- Khủng hoảng truyền thông: Không hiểu sao, CEO kỳ cựu của UA lại dẫm vào đống K.Ứ.T muôn thủa: Lên gân, khách hàng sai, động viên nhân viên của mình. Dư luận thì không cần đúng sai gì hết. Luôn đứng về kẻ (mà họ cho rằng) yếu hơn. Tẩy chay, clip chế giễu ... Cổ phiếu giảm có lúc tới 5%.
- Bác Đào này cũng là một tay chơi có hạng (tay chơi đúng nghĩa đen, vì bác là tay oánh bài Porker cứng). Ngoài ra bác cũng có nhiều việc, mà ở VN gọi là dân xã hội (vui lòng Google). Và bác lại cũng có tí tham gia Showbiz (bác chính là nhạc sỹ Đào Duy Anh, tác giả của bài hát Tát nước đầu đình, chắc còn nhiều hoạt động văn nghệ khác, đại khái vậy).

2. Đánh giá tình hình:
- Đúng ra thì UA không sai: Đuổi xuống đúng luật, thô bạo là an ninh sân bay, không phải nhân viên UA. Có sai cũng chỉ một chút là không chú tâm giải quyết khủng hoảng ngay từ đầu, làm thổi bùng làn sóng phải đối (truyền thông thì luôn muốn có chuyện để nói, chỉ một đốm lửa nhỏ cũng có thể cháy cả cánh rừng, nếu muốn).
- Đã có rất nhiều Case Study kinh điển, chỉ một câu nói lỡ mồm, mà tan tành sự nghiệp. Rất khó để học hết và rút kinh nghiệm vì còn tùy thuộc vào truyền thông nữa.
- Ở một đất nước mà tỷ lệ luật sư cao nhất thế giới thì những vụ thế này sẽ là cơ hội bằng vàng cho giới luật sư. Nếu thấy OK, họ sẽ bỏ mọi chi phí cho vụ kiện, khi lấy được tiền sẽ chia (5/5, 6/4 hay 7/3 tùy).
- Là một tay Porker kỳ cựu, chắc chắn bác Đào sẽ có phương án tốt nhất cho mình. Hiện bác vẫn nằm bệnh viện, có lẽ bệnh tình khá nghiêm trọng!!!??? Có lẽ UA sẽ phải tốn một mớ để dàn xếp vụ này.
3. Bài học về khủng hoảng thương hiệu
- Cuộc khủng hoảng có lẽ sẽ chẳng trầm trọng, nếu CEO của UA không có những phát ngôn thiếu thận trọng về vụ việc, làm bùng lên tình cảm bênh vực kẻ yếu của giới truyền thông và của dư luận.
- Qua vụ này mới thấy Phù thủy thương hiệu Nguyễn Thanh Sơn và T&A Ogilvy đúng là đẳng cấp. Rõ ràng T&A Ogilvy là người tư vấn và dẫn dắt chiến dịch đánh nước mắm truyền thống (Asen nọ kia), khi sự việc vỡ lở, họ im lặng. Và dư luận đã quên.
- Tóm lại làm CEO thì việc lớn hãy rớ vô, còn không thì im lặng là tốt nhất. Như kiểu quan chức Việt Nam, kệ bọn dưới nó làm. Sai thì quay đi, đúng thì "Thấy không, nhờ tao chỉ đạo mới được như vậy đó".
4. Rút kinh nghiệm cho mình.
- Nói chung, mình kiêm nhiều, đôi khi lẫn lộn vai trò vị trí. Đi bán phần mềm và hướng dẫn sử dụng, mà nhiều khi lại tưởng đang dạy học viên, quát như đúng rồi. Nói hai ba lần chưa hiểu là bắt đầu cáu. Giờ phải nhớ, sale là sale, mục đích là phải cầm được tiền về, chứ đừng để cái tôi quá lớn vào đó.
- Đã có trường hợp, gặp mấy thằng mới nổi, làm như bố đời, ăn nói lấc xấc, nhịn không được chửi: "Đ bán cho mày nữa". Lúc đó sướng mồm thật, nhưng thất bại. Mất một khách hàng có nghĩa là mất một nhánh khách, vì sẽ còn nhiều người thấy hay và mua.
- Vậy bạn khách hàng nào mua dtPro MyHouse, dtPro Excellent! hay thuê tính dự toán ... nếu có gì chưa hài lòng, xin nhận một lời xin lỗi sâu sắc, từ đáy lòng của Thắng dự toán tôi nhé.

----------------------

dtPro MyHouse - Báo giá nhanh, dễ trúng thầu và thi công có lời