Chuyện con ruồi của Dr. Thanh dưới góc nhìn Quản lý Thương hiệu (bài cũ, copy sang)

1. Tóm tắt sự việc:
- Tân Hiệp Phát đã có thói quen dằn mặt những người muốn "tống tiền" họ khi phát hiện dị vật trong sản phẩm của họ. Trước vụ A Minh đã có ít nhất 3 vụ, trong đó 1 vụ phải thả ngay vì CA coi là quan hệ dân sự, 1 người 1 năm tù, 1 người 3 năm tù.
- Tháng 12/2014, A Minh phát hiện con ruồi trong chai nước Number One, gọi điện đòi THP mua lại với giá 1 tỷđ và A Minh sẽ im lặng. Nếu không sẽ đưa ra báo chí, hội bảo vệ người tiêu dùng, phát tờ rơi ... THP cho người tới thương lượng 3 lần, cuối cùng đồng ý trả 500tr nhưng lại báo công an và A Minh bị bắt quả tang khi đang nhận tiền.
- Gần cuối tháng 12/2015, Tòa xử A Minh 7 năm tù. THP diễn bài mèo khóc chuột tại tòa, xin giảm nhẹ hình phạt, không truy cứu trách nhiệm dân sự ... Sau khi tòa tuyên án lại ra văn bản rất tiếc cho A Minh ... Nhưng một facebooker bóc mẽ rằng ngay thời điểm A Minh bị bắt, bà mẹ A Minh đã lên xin gặp và định quỳ lạy BLĐ THP để họ bãi nại nhưng bị bảo vệ xua đuổi, không cho gặp.

2. Đúng sai.
- A Minh sai. Chắc chắn. A đã quá tham khi đòi tới 1 tỷ để mua sự im lặng, dù việc đó có thể ảnh hưởng tới những người tiêu dùng khác khi phải sử dụng các sản phẩm (có thể) không đạt chất lượng. Nhưng chỉ là sai về mặt đạo đức thôi, chứ không đáng để phải bị truy cứu trách nhiệm hình sự, và bản án 7 năm tù là VÔ CÙNG NẶNG. Nếu anh hiểu biết về pháp luật hơn, chắc chắn anh sẽ không dính vòng lao lý. Anh ta chắc chắn lương thiện hơn bọn móc túi, rải đinh, trộm chó nhiều.
- THP cũng sai luôn. Lẽ ra THP sau khi không thuyết phục được A Minh, có thể để kệ A Minh công bố thông tin. Nếu có thiệt hại cũng không lớn lắm, nhất là sau khi có kết luận nắp chai bị can thiệp. Nhưng THP lại CỐ TÌNH GÀI BẪY với mục đích là cảnh báo những người khác ĐỪNG CHƠI XẤU TAO!!! Đây quả thực là việc làm TÁNG TẬN LƯƠNG TÂM, đưa một người nông dân vào vòng tù tội, chỉ vì anh ta có chút lòng tham.
3. Xử lý khủng hoảng.
- Bài học thuộc lòng và đầu tiên của mọi người làm Brand là: Khách hàng luôn đúng. Không hiểu sao một công ty lớn như vậy, một thương hiệu lớn như vậy, với ngân sách quảng cáo khổng lồ lại có thể có phương châm hành xử với khách hàng rất ngu xuẩn như vậy: Gài bẫy khách hàng khiếu nại, cho họ đi tù để dằn mặt những người có ý định tương tự.
- Chắc chắn THP không ngờ tới sự phản ứng dữ dội lần này. Những lần trước họ cũng đã đẩy khách hàng vào tù, nhưng hiệu quả tốt, răn đe được nhiều trường hợp khác. Vì vậy, thái độ của họ là: tao đúng, nó sai cho nó chết.
- Vì vậy, thái độ họ rất kể cả. Mày (Minh) bị bắt là do mày tham, cho mày chừa, đấy là việc của mày. Tao chỉ cần chứng minh sản phẩm của tao ngon (giám định chai bị can thiệp, kiểm tra nhà máy để chứng minh nọ kia ...).
- Ngay cả khi bị tẩy chay, doanh số sụt giảm, họ cũng không có những phản ứng tích cực, theo đúng "sách vở" về xử lý khủng hoảng. Đã có rất nhiều case study, cả ở thế giới và Việt Nam, nhưng không hiểu sao họ không học được theo?
- Việc anh Minh bị xử tới 7 năm tù là một sai lầm nghiêm trọng về mặt thương hiệu. Nó sẽ biến THP (Number One) thành một thương hiệu bị thù ghét nhất tại Việt Nam. Người tiêu dùng sẽ không thể nhớ được những khẳng định chất lượng nọ kia, không thể dị vật này khác, THP đã đúng ... mà họ sẽ nhớ mãi hình ảnh con A Minh lấp ló khóc nhìn cha tại tòa, hình ảnh anh bế con trong vòng vây công an, hình ảnh hai bàn tay trong còng số 8 đưa cốc nước lên miệng. THP sẽ trở thành một biểu tượng của một thương hiệu DÃ MAN TÀN ÁC nhất.
4. Đề xuất xử lý.
Chẳng cần phải là thiên tài, chỉ cần đọc lại những case study kinh điển là có cách xử lý. Tuy muộn còn hơn không, THP nên xử lý theo hướng nhân văn, thì có thể gỡ gạc lại phần nào. Nếu không chưa biết mọi chuyện sẽ còn xấu tới đâu.
- Ngay lập tức can thiệp để A Minh được tại ngoại, can thiệp theo hướng mở phiên tòa phúc thẩm càng sớm càng tốt, xử vào khung nào đó mà số ngày tù vừa bằng số ngày bị tạm giam.
- Công bố thông tin theo hướng cầu thị. Không nhận là mình sai nhưng đã quá cứng rắn trong việc này, nhân viên làm việc cứng nhắc, chưa cân nhắc tới hậu quả tù tội của A Minh ...
- Có những hỗ trợ thiết thực cho A Minh và gia đình để bù đắp lại những thiệt thòi trong thời gian vừa qua.
5. Lời cuối & kết luận
Có nhiều ý kiến về việc THP bị đối thủ cạnh tranh, chơi xấu. Nhiều người tiếc cho THP là thương hiệu Việt còn lại, sau rất nhiều thương hiệu Việt bị bán cho nước ngoài rồi biến mất. Nhưng nếu lần này THP không thể vượt qua, thì có lẽ đó cũng là một quy luật. DN Việt không đủ bản lĩnh và kiến thức để đi đường dài, sau những thành công, người chủ thường tự cho mình là thiên tài, quyết định những quyết sách mà ai cũng thấy là sai lầm, nhưng không ai đủ can đảm để can gián, và tất nhiên, chẳng ai gan to đến mức phản đối.
Chúc THP vượt qua khủng hoảng này.

----------------------

dtPro MyHouse - Báo giá nhanh, dễ trúng thầu và thi công có lời